Kundenperspektive

Die Kundenperspektive der BSC konzentriert sich darauf, wie das Unternehmen aus Sicht der Kunden wahrgenommen wird. Sie misst die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Erreichung der Kundenbedürfnisse, um sicherzustellen, dass das Unternehmen seine Kunden erfolgreich bedient und langfristige Beziehungen aufbaut. Durch die Kundenperspektive wird der Fokus auf die Schaffung von Mehrwert für die Kunden gelegt, um langfristigen Geschäftserfolg zu gewährleisten.

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Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist die Kundenperspektive der Balanced Scorecard?
  2. Welche Ziele können für die Kundenperspektive formuliert werden?
  3. Welche Kennzahlen können für die Kundenperspektive definiert werden?
  4. Welche Maßnahmen können für die Kundenperspektive definiert werden?

1. Was ist die Kundenperspektive der Balanced Scorecard?

Die Kundenperspektive der Balanced Scorecard (BSC) ist eine von vier Perspektiven, die zur Bewertung der Leistung eines Unternehmens verwendet werden. Sie konzentriert sich auf die Kunden und deren Bedürfnisse, um sicherzustellen, dass das Unternehmen in der Lage ist, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen.

Die Kundenperspektive der BSC erfasst die strategischen Ziele und Kennzahlen, die die Kundenzufriedenheit und den Erfolg des Unternehmens im Hinblick auf die Kundenbeziehungen messen. Diese Perspektive beantwortet die Frage: „Wie sehen uns unsere Kunden?“. Um die Kundenperspektive zu entwickeln, identifiziert ein Unternehmen die wichtigen Aspekte, die für seine Kunden von Bedeutung sind. Dies können beispielsweise die Produktqualität, die Lieferzeit, der Kundenservice oder die Innovationsfähigkeit sein. Basierend auf diesen Aspekten werden dann Ziele und Kennzahlen definiert, um den Fortschritt und die Leistung des Unternehmens in Bezug auf diese Kundenaspekte zu messen.

Die Kundenperspektive der BSC hilft Unternehmen dabei, sich auf die Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden zu konzentrieren und sicherzustellen, dass ihre Strategien und Maßnahmen darauf ausgerichtet sind, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu fördern. Indem sie die Kundenperspektive in ihre Leistungsmessung und strategische Planung einbeziehen, können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und ihren langfristigen Erfolg sichern.

 

2. Welche Ziele können für die Kundenperspektive formuliert werden?

In der Kundenperspektive einer Balanced Scorecard können verschiedene Ziele formuliert werden, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern. Hier sind einige Beispiele für Ziele, die in der Kundenperspektive einer Balanced Scorecard festgelegt werden könnten:

  • Kundenzufriedenheit erhöhen: Das Ziel könnte sein, die Kundenzufriedenheit durch eine verbesserte Produktqualität, besseren Kundenservice oder schnellere Reaktionszeiten zu steigern.

  • Kundenbindung stärken: Das Ziel könnte darin bestehen, die Kundenbindung zu erhöhen, indem wiederkehrende Kunden gewonnen und die Kundenloyalität gesteigert wird.

  • Neukundengewinnung fördern: Das Ziel könnte sein, neue Kunden zu gewinnen, indem gezielte Marketing- und Vertriebsstrategien eingesetzt werden, um das Kundennetzwerk auszubauen.

  • Marktanteil erhöhen: Das Ziel könnte darin bestehen, den Marktanteil des Unternehmens in bestimmten Segmenten zu erhöhen, um die Wettbewerbsposition zu stärken.

  • Kundenfeedback nutzen: Das Ziel könnte darin bestehen, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und zu analysieren, um Schwachstellen zu identifizieren und die Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

  • Kundenorientierung fördern: Das Ziel könnte darin bestehen, ein Unternehmenskultur zu schaffen, die stark auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist und eine hohe Serviceorientierung aufweist.

  • Innovationsfähigkeit steigern: Das Ziel könnte darin bestehen, innovative Lösungen und Produkte zu entwickeln, um den Kunden neue Mehrwerte zu bieten und sich von Wettbewerbern abzuheben.

Diese sind nur einige Beispiele, und die konkreten Ziele sollten an die spezifischen Bedürfnisse und Strategien des jeweiligen Unternehmens angepasst werden. Die Formulierung der Ziele sollte messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein, um eine klare Ausrichtung und Bewertung der Leistung zu ermöglichen.

 

3. Welche Kennzahlen können für die Kundenperspektive definiert werden?

Für die Kundenperspektive einer Balanced Scorecard können verschiedene Kennzahlen definiert werden, um den Fortschritt und die Leistung des Unternehmens in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu messen. Hier sind einige Beispiele für Kennzahlen, die in der Kundenperspektive verwendet werden können:

  • Kundenzufriedenheitsindex: Eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden misst, entweder durch Umfragen, Bewertungen oder Feedback-Systeme.

  • Kundenbindungsrate: Die Kennzahl, die den Anteil der Kunden misst, die dem Unternehmen treu bleiben und wiederkehrende Geschäfte tätigen.

  • Beschwerdequote: Die Kennzahl, die die Anzahl der Beschwerden oder Reklamationen der Kunden im Verhältnis zur Gesamtzahl der Kunden oder Transaktionen misst.

  • Kundenloyalität: Eine Kennzahl, die die Kundenbindung und -treue misst, z. B. durch das Verhältnis von Stammkunden zu Neukunden oder die Anzahl der wiederkehrenden Käufe pro Kunde.

  • Net Promoter Score (NPS): Eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen oder seine Produkte weiterempfehlen. Der NPS wird oft durch Umfragen ermittelt.

  • Durchschnittliche Reaktionszeit: Die Kennzahl, die die Zeit misst, die das Unternehmen benötigt, um auf Kundenanfragen, -beschwerden oder -anliegen zu reagieren.

  • Marktanteil: Die Kennzahl, die den Anteil des Unternehmensumsatzes am Gesamtmarkt misst, um die Wettbewerbsposition zu bewerten.

  • Wiederholungskäufe: Die Kennzahl, die die Anzahl der wiederkehrenden Käufe oder den Anteil der Kunden misst, die erneut Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens kaufen.

  • Produktbewertungen und -bewertungen: Die Kennzahl, die die Kundenbewertungen und -bewertungen von Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens erfasst, um die Produktqualität und -zufriedenheit zu messen.

  • Kundenakquisitionskosten: Die Kennzahl, die die Kosten misst, die das Unternehmen für die Gewinnung eines neuen Kunden aufwendet, z. B. Marketingausgaben oder Vertriebskosten.

Diese Kennzahlen dienen als Maß für den Erfolg des Unternehmens in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Die Auswahl der spezifischen Kennzahlen sollte jedoch an die Ziele und Strategien des Unternehmens angepasst werden, um eine aussagekräftige Bewertung und Steuerung der Leistung zu ermöglichen.

 

4. Welche Maßnahmen können für die Kundenperspektive definiert werden?

Hier sind fünf Beispiele für Maßnahmen in der Kundenperspektive einer Balanced Scorecard und ihre erwarteten Effekte auf eine Kennzahl:

  • Maßnahme: Implementierung eines Kundenbindungsprogramms Effekt auf die Kennzahl: Erhöhung der Kundenbindungsrate Durch die Einführung eines Kundenbindungsprogramms können Anreize geschaffen werden, um Kunden zum wiederholten Kauf und zur Treue gegenüber dem Unternehmen zu motivieren. Dies kann sich positiv auf die Kundenbindungsrate auswirken, da mehr Kunden dazu neigen, dem Unternehmen treu zu bleiben und regelmäßige Geschäfte zu tätigen.

  • Maßnahme: Verbesserung des Kundenservice-Trainings für Mitarbeiter Effekt auf die Kennzahl: Erhöhung der Kundenzufriedenheit Durch ein verbessertes Kundenservice-Training können die Mitarbeiter die Fähigkeiten und das Wissen entwickeln, um effektiver auf Kundenanfragen und -beschwerden zu reagieren. Dies kann zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führen, da die Kunden eine bessere Betreuung und Unterstützung erhalten.

  • Maßnahme: Einführung eines Online-Feedback-Systems Effekt auf die Kennzahl: Erhöhung der Kundenrückmeldungen Durch die Implementierung eines Online-Feedback-Systems können Kunden auf einfache Weise ihre Meinungen, Anregungen und Beschwerden mitteilen. Dies kann zu einer höheren Anzahl von Kundenrückmeldungen führen, da die Hürden für das Geben von Feedback verringert werden. Eine erhöhte Anzahl von Kundenrückmeldungen kann wertvolle Informationen liefern, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

  • Maßnahme: Personalisierung von Marketingkampagnen Effekt auf die Kennzahl: Erhöhung der Conversion-Rate Durch die Personalisierung von Marketingkampagnen, z. B. durch gezielte Angebote oder individuell zugeschnittene Werbebotschaften, kann eine höhere Relevanz für die Kunden geschaffen werden. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auf die Marketingmaßnahmen reagieren und Transaktionen tätigen. Eine erhöhte Conversion-Rate, also der Anteil der Interessenten, die zu zahlenden Kunden werden, ist der erwartete Effekt dieser Maßnahme.

  • Maßnahme: Einführung eines Beschwerdemanagementsystems Effekt auf die Kennzahl: Reduzierung der Beschwerdequote Durch die Implementierung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems können Kundenbeschwerden schnell erfasst, bearbeitet und gelöst werden. Dies kann zu einer Reduzierung der Beschwerdequote führen, da Kunden ihre Anliegen ernst genommen fühlen und eine angemessene Lösung erhalten. Eine geringere Beschwerdequote deutet auf eine höhere Kundenzufriedenheit hin.

Diese Maßnahmen zielen darauf ab, die Leistung in Bezug auf spezifische Kennzahlen in der Kundenperspektive der Balanced Scorecard zu verbessern. Die genauen Effekte können je nach Branche, Unternehmensgröße und spezifischen Zielen variieren, aber sie dienen dazu, das Unternehmen kundenorientierter auszurichten.

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